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聊器人能处理80%客服工作荷航汉莎给国内航司带来哪些?

2017-09-03 18:13

  帮助墨西哥低成本航空Volaris搭建聊器人系统的Caravelo CEO Inaki Uriz说:“是的,聊器人可以提前保存一些问题的答案。如果客户问到那些问题,聊器人能够匹配其中一条保存记录进行答复,这是目前很多航空公司采用的方法。但我们认为,聊器人应该成为航空公司助手,要它足够了解航空公司,完成航空公司期待它处理的任何事情。”

  她说:“大概两年前,我们向客户承诺,KLM将会在一小时内答复客户的咨询,客户对这项服务很满意。但现在,如果等了20分钟没人回复,他们就会说,‘我的航班被取消,我都等了20分钟了还没有收到任何回复。’”

  自十年前阿拉斯加航空使用聊器人早期版本Ask Jenn以来,聊器人服务功能已得到显著提升。专家称,未来聊器人应该能够提供更加人性化的服务,能够更好地帮助客户处理购买机票、支付行李托运费、改签等事宜。他们预测,机器人未来应该能够处理所有旅行代理处理的事情。

  Uriz表示,只有5%的问题很棘手。在这种情况下,墨西哥低成本航空使用的聊器人会把这些问题交给人工客服处理。有些聊器人不能处理的问题是合理的,也有一些问题是不合理的。

  不过,要建立情感联系不能全靠人工。比如,KLM使用人工智能方便人工客服回答用户在Facebook或推特上提出的问题。目前公司已经建立起内含6万条普通答复的数据库,如果收到咨询问题,系统会自动匹配最佳答案。而人工客服可以决定是否使用这个答复,或选择人工客服解答。如果人工客服的回答与系统所选不一致,人工智能项目会快速学习这个答案,并把它保存到数据库中以备未来之需。她说:“人工智能这样能够变得更加智能。”

  于是,大约一年前,墨西哥航空开始使用Facebook Messenger功能推出的聊器人回答这类问题——在系统上内置500条常见回复的人工智能大脑,这些回复选自于Facebook、推特以及人工客服电话记录。该平台每天能够处理大概1000名说西班牙语客户提出的问题,能够完成相当于两个全职员工一天的工作量,但成本却较之前降低很多。

  由于客户不太适应与机器的这种互动方式,汉莎集团不得不想法延迟聊器人的答复时间。Wingenter说:“未来人们可能会慢慢懂得如何与机器更好地沟通,但人们还不太适应目前的交流方式,所以他们期待未来的交流伙伴能够更具有人性化特点。”

  Uriz表示,大约15%的咨询请求聊器人来处理起来有些困难,但也不是不能处理。他说:“聊器人不能直接答复客户的咨询请求。”在这些情况下,聊器人在航空公司官网进行语义搜索,与客户分享一些有用的信息。有些时候,聊器人从航空公司官网的常见问题板块选择一些答案回复客户。

  Cross表示,墨西哥航空使用聊器人处理以上类似问题没有任何困难。他说:“人们可以在这个平台上提一些简单的问题,人工智能大脑能够从数据库里匹配一个合适的答案直接回复。比如,行李托运限重问题,你可以通过人工敲击键找相关信息,你也可以选择通过聊器人直接回复他们,‘这是您可以托运的行李重量上限’。如此一来,我认为完全没必要使用人工客服来处理这个问题。”

  最近的一项研究发现,149家配备Messenger功能的航司中,有107家从未对Facebook消息作出回应。不过,如果用聊器人代替航司的人工客服会怎样呢?墨西哥航空在尝试,荷航和汉莎也推出了类似服务,如果这一尝试取得成功,航司的人工成本将会大大降低。

  像很多新技术一样,使用聊器人回答问题还有很多可以改善的地方。比如,Gross最近故意使用带有的墨西哥短语提问时,聊器人答复说不明白他的问题。此外,聊器人尚不能完全解决一些常见的问题,比如,“我怎么办理改签?”

  Uriz说:“对于以上问题,聊器人可以给你直接、精准,甚至信息量很大的答复。”

  Vogel-Meijer 表示,如果不使用人工智能,KLM需要更长的时间才能处理完客户提出的咨询问题。

  Uriz表示,从短期来看,鉴于大约80%的乘客咨询的问题都一样,让聊器人回答一些基本问题是最靠谱的选择。

  汉莎集团正在尝试赋予其聊器人一些人类的属性,比如,把她命名为Mildred,把她描述成一位带着眼镜、挽着发髻的“友好女士”。汉莎推出此款聊器人的目的是帮助客户搜索廉价机票,与旅行社多年前做的工作类似。

  原标题:聊器人能处理80%客服工作,荷航汉莎给国内航司带来哪些?

  除了与墨西哥低成本航空Vvolaris合作外,Uriz也与英国老牌旅游集团托马斯库克、康多尔航空、航空以及虎航建立了合作关系。他表示,他有时会碰到一些航空公司高管故意向聊器人咨询很复杂的问题它,他们往往都能,但他强调说,高管的这些行为并不能说明什么,因为如果客户想得到简单的答案,他们提出问题的方式一般也会很直接。

  Vogel-Meijer表示,KLM未来会把优化咨询流程,实现答复完全自动化,但截至目前,航空公司高管认为技术还不够成熟,还不能快速处理真实的双向聊天内容。

  Vogel-Meijer说:“我们认为,人们现在更倾向于使用Messenger是因为他们想通过这个平台与别人交流。你过去经常去面包房买面包也可能是因为那里的人认识你。现在,人们也在慢慢回归那种交流方式,不同的是,人们想借助当前的技术手段实现这种交流。”

  他说:“比如,如果你想咨询行李方面的问题,你可以用简单的提问方式,行李托运的最大重量是多少?用这些简单的问题提问,聊器人也可以提供令人满意的答复。”

  墨西哥航空的Gross说:“我们的聊器人收到很多、粗俗的话,还收到很多性暗示。”(他也表示人工客服也受到类似的和。)

  Uriz说:“有人可能会说,聊器人的时代已经来临,他们不仅不会犯错,还会改变一切。但目前的情况是,他们不会发挥如此大的作用,至少不是现在。我们不能把话说得太满,正确看待聊器人的态度应该是,在一些情况下,它处理问题的能力比”人工客服强,但有时候也会不如人工客服。”

  荷兰皇家航空公司使用聊器人的方式与墨西哥航空不同。KLM在Facebook Messenger平台上使用聊器人给乘客推送航班飞行状态信息以及行程单,但聊器人不提供客户咨询服务,一般人工客服来负责处理客户的咨询请求。

  聊器人可以回答这个问题,但它一般把客户导向人工客服来解决问题。客户在咨询行李托运费过程中也会收到类似的答复,聊器人会把客户导向航空公司官网,而不是帮助乘客支付费用。此外,尽管聊器人能够帮助客户销售机票,但是也会把旅行者导向官网完成交易。

  截至目前,大多航空公司主要使用Messenger功能来完成这项服务,因为在Facebook上推出聊器人比在其他平台容易一些。但在不久的未来,一些航空公司计划在Whatsapp和微信上开发类似项目。

  不过,Uriz表示,客户也会慢慢适应机器的节奏,很多人可能慢慢会更喜欢与机器人交流。他强调说,客户可以更随意地提问题,这样可以为他们节省很多时间。他们甚至不必对机器太客气。

  但是,汉莎数字化创新主管Torsten Wingenter在软件供应商SAP本月初举办的SAPPHIRE NOW大会诉参会者,这款聊器人当初设计时有一个缺陷——回答问题的速度太快。

  KLM社交经理Karlijn Vogel-Meijer说:“对KLM来说,与客户建立起个人情感联系能够让我们的品牌变得更强大。我们没有阿联酋航空或卡塔尔航空那么有钱,但我们的优势是与用户建立那种情感联系。”

  墨西哥航空每天收到大约10000名客户的咨询电话,其中有很多常简单的问题,比如,“托运行李收费吗?”这类问题其实根本不需要人工客服。

  一般而言,乘客想咨询的问题包括行李托运如何收费、能否带自行车、飞机到达机场时间、机场安检状况如何,有时他们也想知道航空公司的飞行目的地以及如何改签。

  他说:“也许你不必那么客气,可以更直接快速地提问题。如果我正在跟聊器人对话,我不必说‘嗨’或‘谢谢’之类的客套话,它直接提供我需要的答案即可。”

  当然,聊器人仍会犯错——可能比人工客服犯的错还要多,但毕竟该项技术还处于初期发展阶段。一些专家认为,把聊器人能做的事和不能做的事说清楚很重要,他们航空公司告诉客户是否在与聊器人聊天,不要把聊器人服务工服务。

  据网站iTnews报道,Wingenter说:“有些客户很生气,因为Mildred回答问题的语速太快。这不是一般的对话语速,人们不太适应这么快的答复。”

  墨西哥航空数字化创新及战略副总裁Brian Gross说:“聊器人能够对客户所提问题进行全方位剖析,确定所提问题后从数据库中选择一条记录回复客户。”

  Gross认为,聊器人的服务功能会日趋完善,最终可能会帮助航空公司彻底解决一些简单的问题。除墨西哥航空外,还有几家航空公司也在使用或测试Facebook Messenger聊器人,比如墨西哥低成本航空Volaris、汉莎集团及荷兰皇家航空。一些聊器人可以回答客户提出的问题,另一些可以帮助乘客购买机票或接收航班飞行状态信息。